유연하고 확장성 있는 구조…CRM 지향 강화

통신사업자들의 빌링시스템 대부분이 교체기를 맞이하면서 차세대 빌링시스템에 대한 요구가 일어나고 있다. 1~2년 전부터 논의되기 시작한 차세대 빌링시스템 구축은 올 하반기를 중심으로 본격화 될 예정이다.
사업자들은 급변하는 통합 서비스 환경에 맞는 유연하고 확장성 있는 시스템을 갖추는데 초점을 맞추고 있다. 와이브로, VoIP, IPTV, WCDMA, DMB 등 다양한 서비스와 각각의 고객을 통합관리할 수 있는 시스템을 필요로 하고 있다. 통합관리를 지원하는 유연한 시스템을 구축하는 과정에서 사업자들은 클라이언트 서버에서 웹으로의 전환과 SOA의 단계적 도입을 고려하고 있다. 또한 빌링시스템과 CRM 등 연관 시스템의 공동 개발이 이뤄지고 있으며, 리얼타임 빌링과 고객별 세분화된 상품 개발 등으로 고객 관리 기능을 높일 계획이다.

통신사업자 대부분이 올 하반기를 기점으로 차세대 빌링시스템 구축에 나선다. SK텔레콤은 올 10월 NGM 오픈을 필두로 NGM OSS를 진행해 자사가 제공하는 모든 서비스를 지원하는 유연한 시스템을 갖출 예정이다. KT 역시 와이브로 시스템 구축 완료에 이어 ICIS의 고도화 작업을 고려하고 있다. 데이콤, 파워콤, KTF도 하반기 마스터플랜을 구축할 예정이다. LG텔레콤은 지난해부터 전반적인 시스템 고도화에 나선 상태이며, 두루넷과의 통합 작업을 마친 하나로는 하반기 정도 시스템 고도화 여부를 검토할 것이라고 밝혔다.

신규 서비스 지원

이러한 통신사업자들의 대대적인 빌링시스템 고도화 움직임은 점차 치열해지는 통신 시장에서 경쟁력을 강화하기 위해서이다. 다양한 서비스를 유연하게 수용할 수 있는 시스템을 갖출 필요를 절실하게 느끼고 있는 것. 현재 사업자들의 시스템은 대부분 구축 5년 정도로 라이프사이클 상 교체주기가 되었다는 판단도 일차적으로 작용했다. 여기에 신규서비스 런칭을 대거 앞두고 있다는 점도 고려된 것이다.

올해 BcN, WCDMA, 와이브로, DMB, VoIP 등 신규 서비스가 본격 시작될 예정. 과거 유선 일반전화, 공중전화, 국제전화, 무선전화를 비롯한 통신분야는 각각의 개별 빌링 시스템이 존재했고 이를 합산하여 고객에게 고지하는 수준이었다. 그러나 통방 융합 환경에서는 유선 등 일반 시내, 시외 국제 전화, 무선 전화를 비롯한 음성통신과 와이브로, VoIP, IPTV, DMB 등 방송과 통신 서비스의 다양한 조합이 요구되고 있다. 이제 더 이상 기존 시스템으로는 변화하는 환경에 대처, 차별화된 서비스를 제공하기에 무리가 있으며, 경쟁에 뒤쳐질 우려가 있다.

LG계열사와 KT 등 다수의 사업자 시스템을 구축한 LG CNS는 “통신사업자는 어떤 통신, 방송 융합 상품의 조합에서도 사용량 측정과 사용요금 부과가 가능한 통합 빌링시스템을 구축할 필요를 통감하고 있다”고 설명했다. 즉, 다양한 신규 서비스를 적기 지원하고 통방 융합 등 다양한 컨버전스 서비스를 수용해야할 필요성이 커지고 있는 것이다.

SK텔레콤 IT서비스관리팀 이관재 과장은 “현재 3G WCDMA까지 서비스하고 있지만 네트워크 연구원에서는 4G까지 고민하고 있는 것처럼 앞으로 네트워크는 지속적으로 진화할 것이다. 이러한 환경 변화에 맞춰 요금 상품 개발이 더 단순하고 고객 지향적이 될 수 있는 틀을 마련하고자 한다”고 밝혔다.

마케팅의 요구 적시 지원

새로운 빌링시스템은 신규 서비스의 수용뿐만 아니라 마케팅의 요구를 적시에 수용하기 위해서도 고려된다.

신규 가입자가 줄어들고 있는 정체 시장에서 사업자들은 기존 가입자 유지를 위한 방어적 경쟁 체제에 돌입한지 오래이다. 파워콤 IT팀 이홍철 팀장은 “통신사업자들의 가장 큰 고민은 어떻게 하면 고객이 느끼는 점을 파악해 고객을 유치할 수 있을까 여부이다. 유선은 청약 위주에서 다양한 서비스를 이용하는 통합 고객관리 시스템이 필요해졌다. 이에 따라 통신사업자들은 분석CRM, DW 강화 등에 노력하고 있다”고 말했다.

고객관리를 위한 캠페인과 CRM의 역할이 어느 때보다 중요해진 상황에서 빌링시스템도 기존 과금 중심에서 CRM 지향 구조로 변화하고 있다. 빌링시스템도 서비스 경쟁력과 타임투마켓을 위해 고객별로 세분화된 맞춤형 요금제를 제공, 마케팅의 요구를 신속하게 수용해야 한다는 요구가 커졌다.

이러한 상황을 반영해, 빌링시스템은 EAI(Enterprise Application Integration), 데이터 통합과 RBMS(Rule Base Management System)의 확대 적용으로 실시간 통합형 구조로 진화하고 있다. 이러한 변화로 실시간 고객 맞춤형 CRM 지원이 가능해지고, 이는 가입자 유지와 충성도를 높이는 데 일조한다. 유선사업자도 기존 청약 위주 시스템에서 통합 고객 관리를 위한 시스템으로 진화하고 있다.

유연하고 확장 가능한 구조로

KT와 SK텔레콤 NGM 프로젝트는 빅뱅 방식으로 시스템을 구축했으나 다른 사업자들은 단계적인 고도화를 고려하고 있는 것으로 나타났다. KTF, 파워콤 등 컨설팅을 진행중인 사업자들은 빅뱅과 단계적 도입 모든 사항을 고려하고 있다. 대다수는 빅뱅 방식이 리스크가 커 신중해야 한다고 말해 단계적 시스템 구축을 선호하는 경향을 보였다. 이미 데이콤과 LG텔레콤은 단계적 차세대 빌링시스템을 구축하겠다고 밝힌 상태다. 특히 사업자들은 빅뱅 방식으로 대규모 시스템을 마이그레이션한 SK텔레콤의 NGM 프로젝트 결과를 지켜보고 이에 대처할 예정이다.

또한 대부분 통신사업들은 기존 클라이언트 서버 기반에서 웹으로 전환을 고려하고 있다. 비즈니스 변화에 유연하게 대처하기 위해 부분적 웹 UI가 적용된 현재 시스템을 전사적으로 통합할 필요성이 있으며, 이는 시스템의 구조 변경까지 수반하게 된다. 때문에 SOA와 BPM 등을 적용해 효율적인 아키텍처를 구축하는 질적인 변화가 이뤄질 것으로 기대된다. 사업자는 이러한 변화를 통해 비즈니스 프로세스를 개선하고 원스톱 커스터머 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대했다. 웹 셀프 서비스 기능 등 고객 접점도 강화된다.

서비스 통합 움직임은 특히 각각 시스템을 별개로 가지고 있는 유선 사업자에게 더 시급한 문제. 이통사업자는 음성과 데이터 영역의 통합이 이뤄진 상태로 이를 더 유연하게 만드는 고도화 작업을 고려하고 있다.

차세대 빌링시스템은 초기 번들서비스는 물론 원폰, 원빌 등 통합빌링이 이슈가 되고 있다. 와이브로, VoIP, IPTV, WCDMA, DMB 등 다양한 서비스와 고객을 통합할 수 있도록 상품구조를 계층화하고 서비스간 연계성을 강화한 구조로 그려질 예정이다. 유선사업자의 경우에는 종량제를 대비하는 통합인증도 문제다. 자유롭게 상품을 구성해 적시에 요금 상품을 출시할 수 있도록 빌링시스템의 유연성이 강화된다. 이통사업자의 경우 데이터 서비스 과금세분화 등으로 데이터서비스 요금 경쟁력을 강화할 계획이다.

LG텔레콤의 정보전략팀 최동진 부장은 “다양한 서비스 요구들을 수용할 수 있도록 다층적 상품 구조를 만들고, 고객 구조를 변경해 레고형으로 시스템을 구축할 필요가 있다”고 설명했다. 과금 요소를 컴포턴트화하고 컴포넌트간 인터페이스를 표준화해 레고형으로 시스템을 구조화한다는 것.

이처럼 SOA(Service Oriented Architecture) 도입에 긍정적인 분위기가 나타나고 있다. SOA는 아직 도입 사례가 없어 검증되지 않았다고 우려하는 목소리가 크지만 사업자들은 타임투마켓을 위해 부분적인 도입을 준비하고 있었다. 최 부장은 “SOA의 단계적 도입을 통해 개발 및 유지보수 비율을 30% 이상 절감할 수 있을 것으로 기대한다”며, “코딩대신 조립하면서 개발해 새로운 프로세스와 비즈니스 모델에 대한 빠른 대응과 개발 시간 단축 및 다양한 종류의 클라이언트 및 서비스에 용이하게 대처할 수 있다”고 설명했다. 데이콤, KTF는 SOA의 단계적 도입을 고려했으며, SK텔레콤은 현재 인플리먼트 단계라고 밝혔다.

리얼타임이 중요

이러한 시스템의 변화는 마케팅의 요구를 IT가 신속하게 수용할 수 있도록 지원하며, 고객에게는 요금 정보를 실시간으로 제공할 수 있게 한다. 특히 유선사업자의 경우 빌링 기간에는 실시간 수납이 불가능했고 보안 문제도 존재했다. 유선사업자는 이 점을 개선해 고객이 갑자기 군대를 가거나 외국으로 나가는 경우 바로 정산이 이뤄지도록 할 예정이다.

반면 이통사업자의 경우 니어리얼타임 빌링을 제공하고 있다. SK텔레콤은 통화 후 15분 내에 정산이 가능한 니어리얼타임로 빌링이 이뤄지고 있어 완전 배치는 아니지만 굳이 콜바이콜로 데이터를 보낼 필요는 없다고 보고 있다. 즉, 고객이 원하는만큼의 서비스를 제공할 수 있다는 의미이다. 고객은 웹사이트 등에서 니어리얼타임으로 조회가 가능해 자신의 과금 정보를 확인할 수 있다. 단 메디에이션 채널 중 출국을 앞둔 인바운드 렌탈 고객의 경우는 리얼타임이 필요하다고 보고 있다. 현재 이통사업자 빌링시스템은 메디에이션 단계부터 실시간 처리되고 있어 공제, 할인 내역을 콜단위로 확인할 수 있다.

최근에는 과다한 데이터요금 청구로 사회적인 이슈가 불거지자 이통사업자를 중심으로 사용 전 요금 내용을 알려주는 AOC(Advice Of Charge)를 올해 안으로 지원토록 할 예정이다. AOC를 지원하여 고객이 데이터 서비스 사용 이전에 요금을 알 수 있으며, 사용 이후에도 빌링 금액을 통보받을 수 있도록 할 예정이다.

또한 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 빌링시스템은 우편과 이메일청구서뿐만 아니라 SMS, 유무선 웹사이트 등 다양한 채널로 데이터 서비스 사용정보를 실시간으로 상세히 제공하고 있다.

차세대 빌링시스템은 빌링보다 과금 처리, 데이터 수집과 게더링하는 쪽에 중점을 둘 것으로 기대된다. KT 등 유선사업자는 늘어나는 시설 투자비를 감당하기 위해 종량제를 원하며 향후 IPTV를 준비해야 하는데 이러한 서비스는 데이터 게더링을 어떻게 하느냐의 문제이기 때문이다.

또한 유선사업자들은 개인 고객을 대상으로 자동 이체하도록 유도하는 등 수납률을 높이기 위한 준비도 이뤄지고 있다. 후불제에서 선불제, 선후불제 등 다양한 결제 방법도 지원될 예정이며, 신용카드 결제처럼 고객이 원할 때 결제하는 사이클 빌링도 가능해진다.

유무선 통합 서비스 제공과 타 사업자와의 협력이 중요해지고 있어 빌링시스템의 타 시스템과의 연계가 중요해지고 있다. 데이콤은 통신 서비스 결합에 대비해 내부 인터페이스 표준화를 선행하고 외부 사업자와의 연동도 진행할 것이라고 밝혔다. 현재 데이콤과 파워콤은 IT통합위원회를 운영하는 등 긴밀한 관계를 유지하고 있다. KT와 KTF도 WCDMA와 와이브로 재판매를 염두에 두고 시스템을 구축하고 있다. 또한 유선사업자가 무선 서비스를 하는 등 MVNO나 자사 망을 대여해 주는 MNO의 출현도 대비하고 있다.

이처럼 이기종 네트워크와 타 사업자와의 연동을 지원하기 위해서 빌링시스템은 데이터의 유실 없이 연동 가능한 인프라를 갖춰야 한다. 또한 다양한 NE(Net-work Element)들을 빠르게 빌링시스템에 수용하도록 지원하고, 네트워크와 시스템의 접속규격인 프로토콜 표준화와 데이터 보호기능을 강화해야 한다.

자체 개발에 무게

통신사업자들은 차세대 빌링시스템 구축 시 외국 빌링솔루션 업체의 패키지 보다 SI업체를 통한 개발을 선호하는 양상을 보였다. 새로이 시스템을 구축하는 KT 와이브로 시스템과 SK텔레콤 NGM 프로젝트에서도 알 수 있듯이 패키지 도입보다는 자체 개발을 선택했다. 신규 사업자가 빠른 시장 진출을 위해 패키지 도입을 선호하지만 현재 국내 상황처럼 앞선 서비스를 제공하기 위해서는 자체 개발이 더 유리하다는 의견이다. 이들은 SI를 통해 국내 중소업체와 협력하여 자사 입맛에 맞는 시스템을 구축하고 있다. 현재 외산 패키지를 도입한 KTF, LG텔레콤, 데이콤의 경우 코어 부분만 남고 나머지는 모두 커스터마이징되어 있으며, 유지보수도 국내 인력으로 이뤄지고 있다.

패키지는 초기 사업자에게 빠른 시장 진입을 지원하지만 향후 서비스를 추가하기 위해서는 많은 시간과 비용이 소요된다. SK텔레콤은 이미 지난 2001년 해외 빌링업체의 솔루션을 검토했지만 대부분의 커스터마이즈가 필요해 자체 개발을 선택했었다. 유선 사업자의 경우 패키지를 도입하면 국내에 특화된 자동이체 등 수납 제도 지원을 위해 미니멈 30~40%의 수정이 필요하다. 여기에 상품, 미수 등을 수정하려면 60~70% 정도로 높은 커스터마이징 작업이 필요하다. 따라서 현재 국내 통신 시장처럼 복잡한 상품을 심플하게 시장에 내놓을 수 있는 타임투마켓을 지원하는 신상품 빌링이 지체되는 경우가 많다.

결국 사업자가 어느 정도의 변화를 원하느냐에 따라 가격 대비 성능을 따져 패키지 도입이나 SI 업체를 통한 자체 개발을 선택하게 된다.

사업자들의 자체 개발에 따라 외산 패키지 업체들의 시장 확산은 여의치 않지만 시장 유지는 가능할 것으로 기대된다. 현재 패키지를 도입한 사업자들은 빌링 전문 업체를 통해 정보 수집 등 해외 시장 동향을 파악할 수 있다고 전했다.

또한 암닥스는 3G 솔루션을 출시하는 등 지속적인 로드맵을 출시하고 있어 새로운 빌링시스템을 구축할 때에도 기존 패키지 기반으로 구축될 것으로 예상된다. 현재 암닥스는 1인 체제로 운영되고 있으며, 키난은 AP본부에서 국내 시장을 관할하고 있다. 암닥스의 김성국 이사는 “5년 이상의 장기적인 시스템과 TCO 절감을 위해서는 패키지가 유리하다. 암닥스는 3G를 지원하는 등 새로운 기능을 개발하고 있으며 4G 상품화를 위한 툴도 보유하고 있다”고 밝혔다.

한편 SK텔레콤은 NGM을 비롯한 빌링시스템을 해외 진출 시 적극 활용할 계획이다. 미국 힐리오의 빌링시스템으로 COIS가 들어간 것을 시발점으로 내부 과금 시스템을 패키지화해 해외 시장에 진출하면서 인프라를 구축할 때 패키지를 제공할 수 있을 것으로 보고 있다.

그러나 일각에서는 KT와 SK텔레콤의 빌링시스템의 기능은 뛰어나지만 비교적 무거운 편이며, 수납 등의 기능을 역커스터마이징해야돼 해외 시장 진출이 쉽지만은 않을 것이라는 목소리도 있다. 

출처 : 텔레콤코리아